تحول به طعم کیک

کشف بحران

کافه آنسو از ابتدای فعالیت خود از مشاوره‎های شرکت همورا برای بهبود امور و ارتقای سیستم‎هایش استفاده می‎کرد. به همین دلیل همورا آمار فروش انواع محصولات کافه را مورد ارزیابی و تحلیل قرار می‎داد. در زمستان سال گذشته همورا به ما اطلاع داد که فروش کیک‎های کافه کاهش پیدا کرده و نسبت به سال‎های گذشته تقریبا به نصف رسیده. کیک یکی از مهم‎ترین محصولات کافه‎هاست و فروش آنها به دلایلی از جمله، سود عملیاتی خوب، کم بودن هزینه‎های سربار، عدم نیاز به آموزش‎های پیچیده برای سرو و وجود تأمین کنندگان با شرایط مناسب بسیار اهمیت دارد. اما فروش کیک‎های ما به وضعیت خطرناکی رسیده بود و باید راه حلی برای بهبود شرایط پیدا می‎کردیم.

انتخاب راه‎حل

پس از کشف بحران زمان انتخاب راه‎حل رسیده بود. آقای بهنام اسلمی از شرکت همورا این معضل را با مدیر کافه، خانم فاطمه حسینی در میان گذاشتند. پس از برگزاری جلسه و بررسی راه‎حل‎ها روشی برای حل مشکل انتخاب شد که نیاز به مشارکت و همراهی افراد دیگر داشت. در این روش باید کمیته‎ای تشکیل داده می‎شد و افرادی خارج از کافه به آن دعوت می‎شدند. 

تشکیل کمیته تحول مشارکتی

برای تغییرات گاهی لازم است افرادی خارج از کسب و کارتان به شما نگاه کنند و از دیدگاه خودشان مسائل را تحلیل کنند. کمیته تحول مشارکتی درواقع فرصتی است برای آنکه از نظرات و ایده‎های افراد دیگر استفاده کنیم. با همین ایده از چند نفر از دوستان کافه برای بررسی و حل مشکل دعوت شد. برای آنکه کمیته زودتر نتیجه بگیرد بهتر بود افرادی که دعوت می‎شوند دارای شرایط زیر باشند:

•  با شرایط و محدودیت‎های کافه آشنایی کامل داشته باشند.
• خلاق باشند.
•  تجربه کار در کافه آنسو یا کافه‎های مشابه را داشته باشند.
•  از مشتریان دائمی کافه باشند و بیشتر اقلام ارائه شده در کافه را پیش از این تست کرده باشند.
•  قابل اطمینان باشند، تا در صورت ارائه آمارها و یا درمیان گذاشتن مسائل محرمانه برای سازمان مشکلی ایجاد نگردد.

ما از بین دوستانمان، خانم‎ها غزال محب اهری، صبا عبدلوند، نیوشا امینیان و از آقایان آرازبکایی را به جلسه‎ای در یکی از روزهای بارانی ماه بهمن دعوت کردیم.

جلسه اول: تحلیل بحران

در جلسه اول ما برای دوستان‎مان که حالا اعضای کمیته شده بودند، از اهمیت و چرایی تشکیل این کمیته گفتیم. اینکه فروش کیک‎ها دچار چه مشکلی شده و چرا می‎خواهیم از این بحران عبور کنیم. بعد از حرف‎های ما، گفتگو درباره علل احتمالی بروز این مشکل آغاز شد. دوستانمان نظرات گوناگونی داشتند و درباره موضوعات مختلفی صحبت می‎کردند. برای آنکه جلسه نظم بیشتری بگیرد قرار شد تمام نظرات مرتبط با مشکل روی کاغذ آورده شود. با انجام این کار لیستی به شرح زیر آماده شد که کمیته احتمال می‎داد عدم فروش کیک‎ها به یک یا چند مورد زیر مربوط می‎شود.

• تنوع محصول
• شکل ظاهری و مقدار هر اسلایس
• طعم کیک‎ها
• تازگی و مواد اولیه به کاررفته در پخت کیک‎ها
• قیمت
• شیوه ارائه و سرو
• شیوه تأمین
• شیوه تبلیغ و منو

در حین تهیه لیست کافه تصمیم گرفت با کیک‎هایش از اعضای کمیته پذیرایی کند. انجام این کار کمک کرد تا برخی از احتمالات موجود درباره عدم فروش کیک‎ها رد شود و برخی دلایل با قوت بیشتری باقی بمانند و زاویه‎های دیگری هم از آنها کشف شود. با امتحان کردن کیک‎ها کمیته دریافت، کیک‎های کافه مشکلی در طعم، تازگی مواد و قیمت ندارد. اما می‎تواند به تنوع، شیوه سرو، شیوه تامین و تبلیغات به شکل جدیدی نگاه کند. پس با در نظر گرفتن این موارد کمیته به ترتیب درباره مشکلات و راه‎حل‎ها گفتگو کرد.

1- تنوع

کیک از جمله محصولاتی است که تنوع بخشیدن به‎ آن بسیار به خلاقیت و ذوق فردی که آن‎را سرو می‎کند بستگی دارد. کمیته هم برای اینکه بتوان این تنوع بخشی را به ساده‎ترین شکل انجام داد چند پیشنهاد داشت.

1-1- یک اسکوپ بستنی وانیلی در کنار برخی از کیک‎ها سرو شود.

1-2- از تأمین‎کننده درخواست شود تا دو نوع کیک دیگر هم برای کافه بپزد. در بین انواع کیک‎ها، کیک رژیمی و کیک رد ولوت بیشتر مورد استقبال اعضای جلسه قرار گرفت و قرار شد خیلی زود این کیک‎ها به منو اضافه شوند.

1-3- تزئینات برخی از کیک‎ها مورد بازبینی قرار بگیرد. برای مثال چیزهای ساده و در دسترسی مانند ترافل‎های رنگی و یا دارچین، توسط اعضای کمیته پیشنهاد شد.

2- شرایط منو

جایگاه قرار گیری کیک‎ها در منو بسیار حائز اهمیت بود. محصولات کافه متنوع بود و به نظر کمیته این باعث می‎شد تا کیک‎ها از دید مشتری مخفی بمانند. پس از همفکری موارد زیر به عنوان اصلاحات در منو پیشنهاد داده شد.

2-1- کیک‎ها در جای بهتری از منو قرار بگیرند.

2-2- با توجه به اینکه تمام کیک‎های کافه خانگی بودند، حتما به این مورد اشاره شود.

2-3- عکس واقعی کیک‎ها در منو گذاشته شود تا مشتریان بهتر بتوانند تصمیم بگیرند. در ادامه تصویر منوی جدید که شامل عکس‎هایی از کیک‎های کافه است را آورده‎ایم.

2-4- در سایت کافه تولید محتواهایی برای بازشناساندن کیک‎ها پیشنهاد شد. برای همین منظور صفحات، «خانمی مرموز با کیک‎های خونگی» و «داستان جلسه سری نجات کیک‎ها» ایجاد شدند.

2-5- کیک‎هایی که نام آنها دارای پیشوند یا پسوند بود در منو با نام کامل آورده شدند.

3- شیوه تأمین و شرایط نگه‎داری کیک‎ها

برای نگه‎داری کیک‎ها در کافه، یخچال‎هایی مخصوص به‎نام «شو کیک» وجود دارد. اما کافه به دلیل محدودیت‎های فضایی و مالی نمی‎توانست از این یخچال‎ها استفاده کند. این کمبود فضا باعث ‎شد تا برای نگه‎داری کیک‎ها کمیته به راه‎های دیگری فکر کند و چیزهای دیگر را مورد بررسی قرار بدهد.

3-1- اولین ایده تغییر چیدمان یخچال و تغییر ظرف‎های نگه‎داری مواد غذایی داخل آن بود. برای مثال ظرف‎های دایره شکل جای بیشتری نسبت به ظرف‎های مربعی یا مستطیلی می‎گرفتند. کمیته پیشنهاد داد که کافه یکبار دیگر یخچال را بچیند، لوازم غیر ضروری را از آن خارج کند و در صورت امکان ظرف‎هایی با شکل مناسب تهیه کند.

3-2- برای آن‎که کافه به مشکل تأمین برنخورد، کمیته پیشنهاد داد که وقتی تعداد اسلایس‎های هر کیک به نصف به علاوه یک می‎رسد، کیک جایگزین سفارش داده شود. در این صورت امکان نبودن کیک‎ها در زمان سفارش مشتری کاهش می‎یافت.

4- شیوه سرو و تبلیغات

دیگر تمام چیزهایی که مربوط به پشت صحنه کیک‎ها بود مورد بررسی قرار گرفت و وقت آن رسیده بود که محصول به دست مشتری برسد. شیوه سرو از گرفتن سفارش شروع می‎شد و تا جایی که سفارش از میز کافه جمع می‎شد ادامه داشت.در حین بررسی‎ها ما دریافتیم که گذاشتن چاقو و چنگال کنار کیک‎ها یا روی میز، کنار بشقاب کیک، می‎تواند یک مشکل در سرو باشد. پس با کمک اعضای کمیته ایده‎های دیگر را بررسی کردیم.

ضمنا تصمیم گرفتیم به پرسنل هم درباره علت و چرایی پرداختن به فروش کیک‎ها توضیح دهیم. برای آن‎که مشکل چاقو و چنگال حل شود کمیته با بررسی چند راه‎حل یک پیشنهاد داد. جعبه‎های کوچک چوبی ساخته شود، چاقو و چنگال در آن قرار بگیرند و جدا از بشقاب کیک سرو شوند.

برای تبلیغات با نظر مدیر کافه برگزاری یک جشنواره برای فروش کیک‎ها تصویب شد و قرار شد در آن جشنواره برگه‎های نظرسنجی بین مشتریان توزیع شود تا آنها نظراتشان را درباره تغییرات بگویند و اگر ایده‎ای هم دارند با کافه آن را در میان بگذارند. از سمت دیگر هم همورا تصمیم گرفت برای کافه ایمیل مارکتینگ ارسال کند و ضمن اطلاع درباره جشنواره محصولات جدید را هم معرفی کند.

جلسه دوم: برداشت محصولی به‎نام موفقیت

چند روز بعد جلسه دوم کمیته درحالی برگزار شد که کافه امور زیر را انجام داده  و جشنواره فروش کیک‎ها هم آغاز شده بود.

• منوهای جدید با تصاویر کیک‎ها چاپ شده بود.
• جعبه‎های کوچک چوبی برای قرار دادن چاقو و چنگال ساخته شده بود.
• یخچال کافه منظم شده بود و توانسته بود کیک‎های جدید را هم جا بدهد.
• دو کیک رد ولوت و رژیمی به منوی کیک‎ها اضافه شدند.

اعضای کمیته هم در جلسه دوم برگه‎های نظر سنجی را مطالعه کردند و دربیاره نکاتی که در آنها اشاره شده بود گفتگوهایی را انجام دادند.

با اتمام جلسات و گذشت یک ماه، همورا باز هم فروش محصولات از جمله کیک‎های کافه را مورد سنجش قرار داد. این بررسی‎ها نشان داد که نه تنها فروش کیک‎ها به شرایط خوب بازگشته بلکه جز محصولات پر فروش هم شده. ما درباره این رویداد و جلساتی که برگزار شد به‎صورت جامع‎تری در سایت همورا مطلبی را تحت عنوان «تجربه حل بحران «کیک» به شیوه تحول مشارکتی» گذاشته‎ایم. اگر دوست دارید بیشتر درباره این موضوع بدانید، از شما دعوت می‎کنیم این مطلب را هم مطالعه کنید.